Покупатель должен сделать правильный выбор

Когда человек покупает квартиру, то перед ним стоит дилемма: либо проводить сделку самому, либо привлечь в помощники опытного специалиста. Но так как наши люди не очень искушены в хитросплетениях рынка недвижимости, то многие проводить сделки самостоятельно побаиваются. И тогда они обращаются в риэлторскую компанию. Но и здесь их может ждать разочарование. О том, как правильно выбрать помощника при купле-продаже недвижимости, размышляет президент компании «РЕЛАЙТ-недвижимость» Олег Самойлов.

• Действительно, найти специалиста, который бы помог купить или продать квартиры, довольно непросто. Потому как каждый из них, привлекая клиентов, взахлеб рассказывает о своем профессионализме, опыте работы и всем остальном. И нередко именно от того, насколько красивой и правдоподобной будет выглядеть эта «песня», зависит выбор потребителя…

Однако, одно дело – красиво «спеть», и совсем другое – в дальнейшем оправдать ожидания. Таким образом, задача выбора риэлтора представляет самостоятельную важность для потребителей. Однако поскольку история современного российского рынка недвижимости насчитывает уже более 20 лет, за эти годы в обществе успели сложиться определенные стереотипы, опираясь на которые потенциальные клиенты и оценивают риэлторов. Увы, далеко не все эти критерии на практике «работают». Ниже приведен ряд утверждений, используемых потребителями, выбирающими риэлторов, в качестве критериев. Разумеется, данный список не является исчерпывающим, он легко может быть увеличен и дополнен. В отношении каждого из приведенных утверждений также представлена оценка его верности.

Обращаю внимание, что данная оценка является моим субъективным мнением, не претендующим на роль истины в последней инстанции. Однако полагаю, что мой почти 20-летний опыт практической риэлторской работы дает мне достаточные основания для выставления подобных оценок. Хочу еще отметить, что ошибки, совершаемые потребителями при выборе агентства недвижимости, идентичны для всех групп клиентов. И для разбора этих ошибок вид операции, которую планирует совершить потенциальный клиент (покупка, продажа или обмен), не имеет особого значения.

Утверждение 1: следует обращаться в самое крупное агентство недвижимости. Примерная верность утверждения: не более 50%

Определенная логика в том, чтобы доверить решение своего вопроса, связанного с недвижимостью, агентству, занимающему наибольшую долю рынка, безусловно, есть: ведь если компания смогла достичь лидирующего положения, значит, это произошло не случайно и те клиенты, которые воспользовались ее услугами, не испытали катастрофического разочарования.

Однако, не отрицая справедливости слов, сказанных выше, хочу заметить, что у каждой медали всегда есть две стороны. Крупное агентство недвижимости работает по стандартной, конвейерной технологии, и подстраивать эту технологию под каждого конкретного клиента не имеет ни возможности, ни желания. Поэтому подстраиваться приходится клиенту.

Поэтому если в небольших и средних агентствах клиент, который, к примеру, желает внести изменения в типовой договор об оказании услуг, непременно будет услышан и его желания станут основой для специального обсуждения, то в крупной компании ответ, скорее всего, будет примерно таким: «нет у нас возможности подстраиваться под ваши желания: у нас знаете сколько клиентов? Что же мы, под каждого клиента специальный договор сочинять будем»?

То же касается и качества обслуживания: если клиент имеет какие-то специальные пожелания, вряд ли эти пожелания будут удовлетворены. И даже если недовольный клиент откажется от дальнейшего пользования услугами – ничего смертельного в этом случае для крупной компании не произойдет. Ведь размер ее оборота позволяет абсолютно безболезненно терять клиентов…

В противоположность крупнейшим компаниям, небольшие и средние риэлторские фирмы, не имея столь значительного оборота, не могут себе позволить разбрасываться клиентами. Поэтому в области сервиса они обычно дают лидерам рынка много очков вперед. Правда, у небольших агентств недвижимости могут быть другие проблемы: нередко они вынуждены экономить на тех составляющих своей деятельности, на которых экономия недопустима.

О чем речь? Наиболее распространенной статьей экономии для мелких агентств недвижимости является экономия на специалистах, обеспечивающих правовую надежность сделок, совершаемых клиентами. Не секрет, что квалифицированные юристы стоят недешево, поэтому позволить себе иметь таких специалистов в штате могут не все компании. Однако в результате подобная экономия оборачивается высокими рисками для клиентов…

Таким образом, принимая решение о том, кому следует поручить решение своего жилищного вопроса, потребителям следует помнить, что пользование услугами крупных агентств недвижимости будет сопряжено с рядом неудобств сервисного характера, а многие мелкие фирмы работают так, что создают для своих клиентов существенные риски. Поэтому тем, кто заинтересован в получении максимального результата, я бы рекомендовал в первую очередь обращаться в компании, не являющиеся «монстрами» рынка, но имеющие в своем штате квалифицированных юристов. Причем, и это важно, именно в штате – разнообразные варианты, используемые многими в настоящее время, типа «приходящий юрист» и т.п., в данном случае не годятся…

Утверждение 2: лучшим критерием выбора агентства недвижимости является наличие рекомендаций друзей, знакомых и т.п. Примерная верность утверждения: тоже не более 50%

Ни в коем случае не стремлюсь оспорить высокую ценность рекомендаций – она действительно очень высока. Однако при этом призываю не забывать о том, что все люди – разные, поэтому то, что «русскому хорошо – немцу смерть». К чему это я? Да к тому, что агентство, работа которого может более чем устроить одного человека, на взгляд другого вполне может оказаться, мягко говоря, так себе. Поэтому сколь бы восторженными ни были рекомендации друзей, родственников и знакомых, при принятии окончательного решения каждому потребителю все же стоит оценивать перспективы предстоящего сотрудничества на основе собственных критериев. Иначе «немцу смерть» может оказаться реальностью…

 Утверждение 3: все агентства недвижимости примерно одинаковые, поэтому надо выбирать «кто дешевле». Верность утверждения: 0%

Сегодня купить «Жигули» по карману многим. Почему же люди все чаще приобретают машины других марок? К примеру, обратим взгляд на «Мерседес». Чем он отличается от «Жигулей»? С утилитарной точки зрения – ничем: те же четыре колеса, один руль, две фары. Однако – по гораздо большей цене! Так зачем же покупать «Мерседес»?

Думаю, ответ очевиден: даже если не рассматривать фактор престижа, купить «Мерседес» стоит хотя бы ради несопоставимого комфорта и столь же несопоставимой с «Жигулями» надежности. Собственно, и с риэлторскими услугами дело обстоит точно так же: чудес не бывает, поэтому выбирая агентство по принципу «кто дешевле», клиент получает гарантированно низкое качество. А помимо этого, компания, которая обещает сделать «все-все» за «смешные» деньги, вероятно, будет экономить «по полной программе». К чему может привести подобная экономия для клиента, полагаю, объяснять не надо: по статистике, в Москве каждая 15-я сделка с недвижимостью оспаривается в суде. Вряд ли кому-то захочется, с учетом этой статистики, стать тем самым «тринадцатым»… Так стоит ли ради призрачной экономии своими, по сути, руками создавать себе риск безвозвратной потери жилья?

И вот еще о чем здесь следует сказать. Сегодня среди потребителей распространено такое мнение: «несмотря на то, что все риэлторы любят рассказывать, как подробно они проверяют юридическую историю квартир, реально все это сказки, и никто ничего не проверяет. А если и проверяет – то лишь в объеме двух-трех справок.

К сожалению, во многих случаях это мнение не слишком далеко от истины. Однако – не во всех. На рынке, действительно, есть агентства недвижимости, которые реально уделяют вопросам правовой экспертизы объектов пристальное внимание и проводят проверки не за страх, а за совесть. Отличить такие агентства несложно: они не боятся выдавать своим клиентам письменные отчеты о результатах экспертиз, а в финале сделки предоставляют клиентам письменные обязательства безвозмездной юридической защиты их права собственности на приобретенное жилье. Конечно, цены на услуги агентств недвижимости, предоставляющих своим клиентам реальные юридические гарантии, не бывают демпинговыми. Но ведь надежность сделки важна, не так ли?

Утверждение 4: отсутствие у агентства сертификата соответствия Национальному стандарту риэлторской деятельности не имеет значения, поэтому при выборе на этот фактор можно не обращать внимания. Верность утверждения: 0%

Парадокс: все хотят лечиться у квалифицированных врачей, имеющих соответствующие дипломы; те, кто хранит деньги в банках, стараются выбрать наиболее надежные; выбирая отель для отдыха, большинство стремится жить в том, у которого побольше «звезд»…

Однако, выбирая агентство недвижимости, многие потребители в принципе не уделяют внимания вопросу о наличии у предполагаемого кандидата специальной «верительной грамоты» - сертификата соответствия Национальному стандарту оказания услуг. А ведь данный сертификат, даже несмотря на то, что в Национальном стандарте пока есть, что улучшить, сегодня является одним из подтверждений профессионализма риэлтора. По крайней мере (и думаю, потребители с этим согласятся), наличие у риэлтора сертификата, при прочих равных, - лучше, чем его отсутствие…

Увы, в настоящее время наличие сертификата не является обязательным требованием для ведения риэлторской деятельности, поэтому многие компании считают, что для них прохождение соответствующих процедур сертификации является чем-то необязательным. Да и добровольно принимать на себя обязательства по соблюдению требований Национального стандарта готовы не все…

Что ж, до тех пор, пока сертификация сохранит нынешний добровольный характер (а данная ситуация, надеюсь, изменится в ближайшие годы с введением закона о риэлторской деятельности, подготовкой которого сегодня занимается Российская Гильдия Риэлторов), на рынке, конечно, продолжат присутствовать компании, деятельность которых не подчинена никаким профессиональным стандартам. И не обязательно, что это плохие компании. Но дополнительную степень надежности сертификат все же дает. А, как известно, «надежности много не бывает», особенно когда речь идет о таком дорогостоящем имуществе, как жилье.

Утверждение 5: лучше обратиться сразу в несколько агентств недвижимости – тогда риэлторы будут ощущать конкуренцию, а это заставит их лучше работать. Верность утверждения: 0%

Несмотря на то, что на первый взгляд данное утверждение выглядит абсолютно логично, реально оно является абсолютно неверным.

Во-первых, ни один профессиональный риэлтор не станет работать с клиентом, зная, что с ним работает кто-то еще. Ведь в этом случае риэлтор будет лишен возможности представить интересы своего клиента на рынке с максимальной эффективностью, так как потенциальный покупатель объекта, реализуемого одновременно несколькими риэлторами, немедленно начнет проводить между ними конкурс по принципу «куплю у того, кто продаст дешевле». В результате риэлторы будут вынуждены давить на своего же клиента – продавца, всячески убеждая его снизить цену. А это, естественно, приведет к тому, что продавец, стремившийся получить максимум, получит минимум…

Во-вторых, в соответствии с практикой, принятой в московских агентствах недвижимости, при предоставлении клиентом риэлтору исключительных прав представления его интересов риэлтор за свой счет осуществляет все затраты по продвижению объекта, а также – по проведению правовой экспертизы приобретаемого жилья. Естественно, что в случае, когда исключительные (эксклюзивные) права у риэлтора отсутствуют, тратить свои деньги, понимая, что объект в любой момент может быть продан кем-то из коллег, просто бессмысленно…

И в-третьих, в Москве существует единая база данных объектов недвижимости, в которую стекается вся информация об объектах, выставленных на продажу. Поэтому кто бы ни был уполномочен представлять интересы клиента, соответствующие сведения все равно окажутся в базе. А раз так, какой смысл дублировать эту информацию?   

Утверждение 6: в агентства недвижимости вообще лучше не обращаться – частник сделает всю работу и лучше, и дешевле. Примерная верность утверждения: 0%

Не стану отрицать – среди тех, кто сегодня работает на рынке риэлторских услуг частным образом, есть замечательные мастера своего дела. Увы, их немного, но они есть. Однако даже в том случае, если потребителю посчастливится встретить подобного профессионала, необходимо помнить, что в случае если он ошибется, исправить его ошибку будет некому. Это в агентствах (разумеется, я имею в виду не сомнительные конторы, состоящие из одной комнаты, в которой стоят два стола и три стула, и т.д.) каждый значимый шаг, совершаемый сотрудником, контролируется руководителем и юристом. А частник может рассчитывать только на себя – случись что, ему даже посоветоваться может оказаться не с кем, не то, что на чью-то помощь рассчитывать…

Кстати, если то самое «случись что» станет реальностью, клиент может вообще больше не увидеть того частного маклера, в результате ошибки или небрежности которого заварилась вся каша. Ведь у частника не только нет офиса, он обычно даже как предприниматель не зарегистрирован. Так что он вполне может отключить мобильный телефон – и поминай как звали. Ну, а клиенту, оставшемуся с проблемой, придется расхлебывать ее самому…

Да и насчет того, что услуги частного маклера стоят намного дешевле, чем услуги компании, я бы рекомендовал не заблуждаться. Конечно, чуть дешевле может быть, поскольку частник, в силу своего нелегального положения имеет возможность экономить на налогах и иных статьях затрат. Однако то, что услуги частных маклеров стоят в разы дешевле, чем в агентствах – неправда: больше, чем 10-15 процентов сэкономить обычно не получится.