«Диспетчер 24» — цифровая экосистема для автоматизации управляющих компаний и застройщиков. Сегодня клиенты сервиса работают во всех крупных городах России: от Калининграда до Петропавловска-Камчатского, а в обслуживании находится более миллиона квартир. В 2024–2025 годах компания внедрила роботизацию контакт-центра УК с использованием технологий искусственного интеллекта. За это время автоматизация охватила сразу несколько направлений: контроль качества выполненных заявок, консультации жителей по ранее созданным обращениям и прием показаний счетчиков.
Одним из первых направлений роботизации стал контроль качества. Раньше звонки жителям для проверки оказанных услуг занимали около 30% от всех исходящих вызовов. Теперь этот процесс может быть полностью автоматизирован: после завершения заявки робот звонит жителю, уточняет, доволен ли он результатом, просит оценить работу по пятибалльной шкале и либо закрывает заявку, либо возвращает ее в работу с учетом комментариев клиента.
За счет технологий распознавания и синтеза речи, обработки естественного языка и диалоговых систем удалось значительно повысить эффективность обратной связи. Если через мобильное приложение оценку давали лишь 25% клиентов, а через операторов — около 63%, то с голосовым роботом доля оценок выросла до 80%. На основе этих данных управляющие компании получают более полную картину удовлетворенности по регионам, объектам и типам услуг и могут точнее управлять рабочими процессами. Для бизнеса это также означает экономию: автоматизация позволяет управляющей компании среднего размера сократить нагрузку, эквивалентную трем сотрудникам в месяц, что дает экономию около 1,2 млн рублей в год.
Не менее важным направлением стали консультации по уже созданным обращениям. Около 20% всех входящих звонков в контакт-центр приходилось на такие запросы. Раньше жители тратили время в ожидании на линии, чтобы узнать, что же происходит с их заявкой. Теперь робот обрабатывает все звонки параллельно друг другу: он выясняет цель обращения, находит нужную заявку, озвучивает информацию и фиксирует комментарии клиента.
Здесь ключевую роль сыграло использование технологии классификаторов, распознавания речи и диалоговые системы. В результате уровень SLA (Service level agreement, уровень сервиса) в пиковые дни вырос с 70–80% до 87–91%, а доля потерянных звонков снизилась с 5% до 1,7%. Для управляющих компаний, внедривших технологию, это также вылилось в экономию: сокращение нагрузки, равное трем штатным единицам в месяц, дало около 1,1 млн рублей в год.
Передача показаний счетчиков составляла примерно 8% всех входящих звонков. Проблема в том, что все эти звонки ежемесячно приходятся на один и тот же короткий период месяца, что создает большую нагрузку на контакт-центр УК, а жителям приходится подолгу ждать на линии. Ранее эти обращения также обрабатывали операторы, теперь же с ними справляется голосовой робот. Он определяет цель звонка, уточняет адрес и лицевой счет, распознает показания и фиксирует их в системе. Большое преимущество робота перед человеком в том, что он может одновременно разговаривать с несколькими жителями, что существенно сокращает ожидание ответа на линии.
В этом случае снова снизилась нагрузка на контакт-центр: SLA в пиковые дни стабилизировался на уровне 87–91%, доля потерянных звонков упала до 1,7%. Экономический эффект сравнился с одной штатной единицы в месяц, благодаря чему УК может сэкономить около 0,5 млн рублей в год.
Опыт «Диспетчер 24» показывает, что роботизация контакт-центра УК с использованием искусственного интеллекта дает ощутимый результат уже в первый год. В 2024–2025 годах управляющим компаниям, внедрившим технологию, удалось увеличить индекс CSI (индекс удовлетворенности клиентов) до 80%, поднять SLA в пиковые дни до 91%, почти втрое сократить долю потерянных звонков и одновременно снизить расходы на миллионы рублей.
«Внедрение голосовых роботов позволило нам решать задачи, которые раньше казались ресурсозатратными. Теперь управляющие компании могут предоставить своим жителям более высокий уровень сервиса без увеличения штата сотрудников», — отмечает Антон Козлов, коммерческий директор экосистемы «Диспетчер 24».
Комментарии
(0)#