Когда агенты ошибаются

Изредка ошибиться может каждый агент – на этот случай предусмотрено страхование профессиональной ответственности. Однако есть на рынке другие, системные ошибки, которые раз за разом повторяют почти все риэлторы. И это негативно сказывается на их имидже, продуктивности работы, доходах.
Как избежать таких ошибок, обсудили участники круглого стола «Когда клиент/агент неправ», организованного Группой компаний «Бюллетень Недвижимости».
Поводом к состоявшемуся разговору стало яркое высказывание директора отделения «Адвекс на Ланском» Сергея Баранова, прозвучавшее на прошлом круглом столе. Тогда он сказал: «Мы начинаем терять клиента, когда думаем, что окончательно его приобрели». В самом деле, многие агенты полагают, что их главная задача – заключить договор с заказчиком, после чего можно более или менее расслабиться. Но это не так. Если спускать сделку на тормозах на любом из ее этапов, можно запросто потерять клиента или, во всяком случае, испортить с ним отношения.

Понять друг друга
Чтобы в ходе сделки не возникло недопонимания, надо изначально разобраться, чего хочет клиент и какими финансовыми возможностями располагает, и уже от этого отталкиваться. «Приведу конкретный пример, – говорит президент Санкт-Петербургской палаты недвижимости Дмитрий Щегельский. – Человек просит найти ему трехкомнатную квартиру в хрущевке. Агент думает, что раз покупатель нацелен на такое некачественное жилье, он ограничен в средствах. Но потом оказывается, что клиент просто не до конца разобрался в своих предпочтениях, а на самом деле согласен приобрести более качественную квартиру в 137 серии, доплатив имеющийся у него в запасе миллион рублей».
Если агент хорошо понял пожелания клиента (которые, возможно, у того пока и не оформились до конца – тут и должен помочь специалист), процесс показов квартир будет проходить проще и быстрее. Может случиться, что в ходе просмотров человек переориентируется на более комфортное жилье, захочет дополнительно привлечь ипотечный кредит, словом, задаст новые параметры поиска. В этом случае риэлтор должен пойти ему навстречу, но, конечно, в разумных пределах, считает Дмитрий Щегельский. Вообще, по его словам, необходимо прописывать в договоре максимальное количество просмотров объектов, соответствующих запросам клиента, иначе какой-нибудь заказчик захочет смотреть квартиры до бесконечности.
Но «лимит просмотров» не должен расслаблять агента, дескать, покажу пяток однотипных квартир – и совесть чиста… Наоборот. «Если клиенту не понравилась квартира, которую ему показали, риэлтор должен сесть с ним за стол переговоров ...