Пётр Ляпин, сооснователь Wave Service — service desk системы для коммерческой недвижимости — рассказывает о том, как внедрение цифровых технологий помогает управляющим компаниям обеспечивать высокое качество обслуживания и оставаться привлекательными для арендаторов.
Внедрение инновационных IT-решений в последние годы привело к трансформации многих отраслей, даже таких традиционных, как образование и банковский сектор. Покупка товаров онлайн стала привычным делом: продукты вам доставят за 15 минут, а такси приедет уже через 5 минут. Пандемия COVID-19 и необходимость социального дистанцирования еще больше ускорила эту трансформацию.
Цифровизация коснулась и бизнес-центров. Хотя сейчас на рынке коммерческой недвижимости изменения происходят медленно, по оценкам аналитиков индустрия PropTech (цифровые технологии в недвижимости) имеет значительный потенциал для быстрого роста. В 2021 году объем инвестиций составил уже 75 млн долларов.
В частности появляются современные и доступные решения для facility management, управления объектами недвижимости. Ключевое значение играют возросшие ожидания арендаторов к качеству и скорости предоставления услуг, конкуренция между бизнес-центрами и борьба за лояльность клиентов.
Service desk системы автоматизируют обработку заявок арендаторов, упрощают плановое техобслуживание и ремонт, формируют обходы по чек-листам
При внедрении цифровых решений управляющие компании получают возможность:
- Избавиться от хаоса в заявках арендаторов;
- Разгрузить сервисные службы от лишней коммуникации;
- Предупредить возможные проблемы;
- Получить прозрачную аналитику об обслуживании и эксплуатации офисов;
- Иметь статус современного, комфортного и привлекательного для арендаторов бизнес-центра.
Современный service desk – это, как правило, мобильное приложение. Оно всегда под рукой, а заявку можно завести, просто отсканировав QR-код в офисе. Важно, что дальше обращения попадают не к диспетчеру или управляющему, а автоматически распределяются напрямую исполнителям в зависимости от характера заявки: на клининг, электрику или сантехнику.
Service desk помогает соблюдать условия SLA – соглашение об уровне обслуживания между УК и арендатором. Например, при заявке на замену лампочки исполнитель мгновенно получает push-уведомление о новом запросе и может выполнить работу в срок. Арендатор видит, что сотрудник БЦ взял заявку в работу и справится в течение 30 минут. Кроме того, в приложении арендатор может оценить качество работ. В итоге уменьшается число арендаторов, которые используют недовольство сроками и качеством сервиса как аргумент для снижения арендной ставки.
Хорошее обслуживание бизнес-центра работает незаметно для арендаторов: если поступает жалоба – значит, процесс дал сбой. Service desk помогает работать на опережение. В этом полезен функционал чек-листов и регулярных задач по расписанию. Например, когда подойдёт время очередной полугодовой проверки систем противопожарной защиты, инженер получит напоминание и проведет всю процедуру по установленному чек-листу в нужном порядке.
Техобслуживание и планово-предупредительный ремонт (ТО и ППР) — большая часть работ сервисных служб бизнес-центра. Мобильный service desk поможет главному инженеру автоматизировать эти задачи: в приложении легко настроить плановое расписание обходов и календарный план-график ТО и ППР.
Некоторые service desk системы помогают со специализированными задачами: с оформлением временных пропусков через интеграцию с системами доступа (СКУД), с бронированием парковочных мест, переговорных комнат или мест в коворкингах бизнес-центра.
Во всех service desk системах есть раздел для руководителя с детальными отчётами. Подробная статистика позволяет анализировать ситуацию как в целом по бизнес-центру, так и по каждому отдельному сотруднику и заявке. Есть наглядная информация кто и когда провёл регламентное обслуживание конкретного оборудования. С началом пандемии удобно иметь под рукой отчёт о плановых дезинфекциях.
Приложение Wave Service автоматизирует все типовые задачи в обслуживании коммерческой недвижимости. Большой опыт внедрений системы – среди наших клиентов УК «Теорема», объекты АО «Спортивная база «ФК «Зенит», УК «Альбатрос» из группы АО «Ситроникс» – позволил реализовать лучшие практики с точки зрения технологий и процессов. Приложение можно брендировать фирменными цветами и логотипом бизнес-центра, что немаловажно в формировании лояльности арендаторов.
Внедрение готовой service desk системы может быть выгоднее, чем разработка с нуля
Когда решение о необходимости внедрения service desk системы есть, остается определиться с реализацией. Компания может инвестировать в стартап в роли партнера-эксперта от рынка офисной недвижимости или разработать собственное приложение. Первая идея перспективна, но сложна в реализации. Для собственной разработки требуется высокий уровень экспертизы в IT и внушительный бюджет не менее 4-5 млн рублей. И это без учета вложений в постоянное развитие продукта и поддержку. В обоих случаях разработка вряд ли займет меньше года.
Если решение нужно уже сейчас, то быстрее выбрать существующий продукт. Стоимость зависит от числа объектов в управлении, размера бизнес-центра, числа сотрудников, и необходимого функционала.
Комплексные решения facility-management с широким функционалом и применением технологий IoT и машинного обучения могут стоит до 500 тысяч руб/мес. Самый доступный вариант — специализированный облачный service desk. Стоимость базового тарифа может составлять около 10 тысяч руб/мес.
Краткий гайд для УК по выбору service desk
- Проведите анализ текущих процессов обслуживания в бизнес-центре. Определите, какие задачи вы хотите автоматизировать: заявки арендаторов (в том числе на платные услуги), ТО и ППР, обходы по чек-листам, инвентаризации и учет ТМЦ.
- Сравните существующие service desk решения. Удобнее всего запросить демонстрацию продукта и оценить по наиболее важным критериям:
- Наличие критичного для вас функционала;
- Наличие мобильного приложения;
- Понятный интерфейс и приятный дизайн;
- Возможность самостоятельной настройки системы;
- Возможность брендирования в вашем фирменном стиле;
- Скорость и клиентоориентированность техподдержки;
- Наглядные аналитические отчёты с возможностью выгрузки по любым признакам.
- Большинство service desk предлагают тестовый период или пилотируемой проект. Попробуйте на 1-2 типовых объектах как это будет работать на практике.
- Сформируйте план по внедрению. На проектах Wave Service разработчики продукта помогают сделать первичную настройку системы, провести мастер-классы для сотрудников, представить систему арендаторам, дают инструкции и видео-материалы. Когда система удобна в использовании и не имеет сложных настроек, скорость принятия сотрудниками очень высокая.
- Активно работайте с системой и поощряйте персонал. Уже в первые месяцы после внедрения вы увидите, что можно улучшить в обслуживании и как оптимизировать процессы.
Какая бы ни стояла перед управляющей компанией задача — автоматизация обращений арендаторов или плановых обходов по чек-листам — внедрение IT-продуктов в управление бизнес-центрами критически важно для конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.
Комментарии
(0)#