Дополнительные сервисы для арендаторов – стоит ли игра свеч?

По собственным исследованиям управляющей компании ИТКОЛ, 66,7% арендаторов подтвердили, что при выборе будущего объекта аренды оценивали не только арендную ставку, но и сервисные условия и бонусные программы. 23,5 % опрошенных указали, что именно условия сервиса повлияли на решение снять объект у компании. Это подтверждает, что качество и объем дополнительных услуг – весомый аргумент в привлечении клиентов на рынке коммерческой недвижимости.

По оценкам российских и международных экспертов, рынок ожидает существенное изменение. Это станет тенденцией ближайшего десятилетия – наибольшим спросом буду пользоваться офисные помещения и бизнес-центры, предоставляющие максимальное сервисное обслуживание. На западном рынке система аренды, предполагающая подписание единственного договора, распространена повсеместно и является доминирующей. Обязанности полного обслуживания берет на себя арендодатель. Поскольку российский рынок коммерческой недвижимости более молод и все еще формируется, сегодняшний европейский и американский мейнстрим через некоторое время приходит и Россию, создавая новые популярные течения. И это не только копируемая зарубежная «мода», но и ответ собственников недвижимости на растущие запросы клиентов. Сегодня все менее реально сдавать просто помещение без сопутствующей развитой инфраструктуры и высокого уровня услуг.

Где начинается «десерт» в меню сервисов?

Чтобы взвешенно оценивать дополнительный сервис, необходимо иметь точку отсчета, определяющую стандартный базис. Оговоримся, что четкого списка не существует, но есть критерии, по которым можно ориентироваться. Определяются они, в частности, классом объекта. В США и Европе классификацию офисных помещений устанавливают Совет международных норм, Ассоциация владельцев и менеджеров недвижимости, ULI (Urban Land Institute) для офисных помещений или ICSC (International Council of Shopping Centers) для торговых.

Очевидно, что то, что будет частью базового пакета услуг в бизнес-центре класса А+, может даже не рассматриваться к воплощению в бонусной программе помещениях С-класса. Тем не менее, при прочих равных, преимущество будет иметь игрок рынка, который предложит дополнительные сервисы, реально полезные и выгодные арендатору.

Дополнительные сервисы в целом можно разделить на разовые и услуги долговременного характера. К первым относятся: разовые клининговые работы при въезде либо по запросу от заказчика с оформлением наряда; незначительный строительный ремонт; аварийный ремонт инженерных сетей; погрузочно-разгрузочные работы и т.п. К долгосрочным – все услуги, носящие регулярный ежедневный, ежемесячный характер.

Баланс интересов

В гонке за созданием уникального предложения, самые смелые собственники уже реализовывают продвинутые новшества. В бизнес-центрах организуются помимо фитнес-залов и салонов красоты, детские сады, зеленые зоны рекреации – вплоть до зимних садов на крышах зданий. Фактически, создаются целые кластеры, в которых можно комфортно жить. Но так ли однозначны преимущества всеохватного сервисного подхода? Производит ли это благоприятное впечатление на арендаторов и их гостей? Бесспорно. Но все ли дополнительные сервисы в самом деле необходимы? Скорее, нет.

Даже наличие конференц-зала, входящего в основные услуги бизнес-центров класса А, А+, интересует лишь небольшое число арендаторов. А в итоге, стоимость дополнительных сервисов закономерно сказывается на уровне арендной ставки для клиента, либо на общем уровне доходности объекта для владельца (а это ровно противоположный требуемому результат). Есть ли золотая середина?

Что может понадобиться арендатору?

В конечном счете, люди в бизнес-центрах в первую очередь работают. Клиента можно и стоит привлекать сервисами, которые позитивно скажутся на эффективности его труда, помогут в решении насущных будничных задач. Среди обязательных сервисов есть три основных: связь, организация питания, парковка. Одним из самых простых и действенных решений будет не только расширение списка возможностей, но и повышение качества предоставляемого «базового» сервиса. Те же дополнительные парковочные места, рассчитанные не только по нормам занимаемой площади, но и с учетом возможных гостевых позиций, всегда становятся плюсом и оцениваются как однозначное преимущество и обозначается первым интересующим пунктом.

И все же, какие еще услуги будут интересны арендаторам?

Универсального типового БЦ, так же, как и среднестатистического клиента в реальности не существует. Каждый случай обязательно будет иметь свои особенности, свою концепцию и финансовую модель. Например, если БЦ расположен в центре, то дублировать инфраструктуру, находящуюся в шаговой доступности, нет необходимости – разумнее делать упор на свои «фишки». А вот для объектов, находящихся за МКАД просто необходимо обеспечить транспортную доступность, запустив шатл; организовать профессиональный кейтеринг или полноценную точку питания полного цикла.

Партнерские программы и дополнительные сервисы

Полагаясь на прогнозы аналитиков, предсказывающих дальнейшее снижение доли вакантных площадей в офисах класса «В», некоторые собственники коммерческой недвижимости ограничивают предложение услуг доставкой воды, уборкой и интернетом, не желая вкладывать финансовые и временные ресурсы в движение навстречу клиенту, недооценивая важнейший из сервисов – внимательное отношение к нуждам арендаторов и их сотрудников. А ведь свидетельством этого индивидуального отношения зачастую становятся простые, но значимые детали.

«На своих объектах уже в ближайшее время мы планируем увеличить количество банкоматов, установить станции зарядки телефонов в зонах ресепшена, радовать посетителей сезонным оформлением внутренних пространств, проводить обучающие тренинги, – делится планами Марина Кононенко, директор по маркетингу ГК ИТКОЛ, – Наша цель – расширить возможности арендатора, увеличить его выгоду, не навязывая оплату излишнего. Каждый может воспользоваться теми услугами и в том объеме, который необходим именно ему. При этом возможность выбора дополнительных услуг значительна. Мы стараемся быть рядом с нашими клиентами, продумывая множество деталей, которые сделают пребывание в наших бизнес-центрах комфортнее: внедрили брендированные скатерти в зонах питания, на которых можно найти всю необходимую информацию, последние новости кампании, поднимающие настроение шутки; поставили бесплатные зонты на ресепшене - гости могут воспользоваться ими, чтобы в дождь комфортно передвигаться по территории БЦ и технопарков; предлагаем парковочные визитки, которые можно оставить на своем авто с указанием номера телефона, если возникнет необходимость связаться с хозяином транспортного средства».

Именно в мелочах лучше всего проявляется настоящая забота о реальных людях. Мировая практика свидетельствует о том, что выигрывает тот, кто готов предложить больше.

О компании ИТКОЛ

Компания «ИТКОЛ» — это команда профессионалов в области коммерческой недвижимости, которая специализируется на предоставлении офисных, складских и производственных помещений в аренду, а также оказывает услуги по брокериджу, консалтингу и технической эксплуатации объектов.

Компания «ИТКОЛ» берет на себя решение всех тактических вопросов по управлению коммерческой недвижимостью: детальное сопровождение реализуемых проектов, выбор подрядных и снабженческих организаций, обеспечивающих первоклассное функционирование объектов с высоким качеством предоставляемых коммунальных услуг.

На рынке коммерческой недвижимости московского региона компания «ИТКОЛ» работает более 20 лет, обладает колоссальным опытом в данной отрасли. Компания была учреждена в процессе консолидации группы российских предприятий сферы коммерческой недвижимости. Их многолетний опыт и профессиональные достижения послужили основой для успешного старта и устойчивого развития компании «ИТКОЛ».

Подробнее: http://www.itcol.ru/