"Алё" или десять основных ошибок агентств недвижимости на стадии первого телефонного общения

Предположим, вы решили продать или купить квартиру. Какой первый шаг на этом длинном пути? Если у вас нет каких-то конкретных рекомендаций — то все просто: открываете список агентств недвижимости и начинаете их обзванивать. Но агентств на рынке недвижимости много, и они растут, как грибы. Как же в них сориентироваться человеку, который первый раз в жизни решил продать, или купить квартиру? Я наугад выбрала шесть агентств из первой двадцатки списка, в три из которых я позвонила под видом покупателя, а в три — под видом продавца.
Телефонный разговор — это то самое первое впечатление, которое нельзя произвести дважды. Первое общение задает отношение клиента к агентству, хочет он того или нет — на этой стадии срабатывают чисто психологические причины. Человек на том конце провода, чтобы быть успешным агентом, должен собаку съесть на искусстве телефонных продаж — ведь, по сути, удачный результат разговора для агента — это продать клиенту встречу, убедить его, что он попал по адресу. Итак, что же мне предложили?
По результатам своего мини-исследования я выработала десять основных критериев оценки продуктивности телефонного общения агентств недвижимости на стадии «первый блин».
Самый первый критерий оценки — еще до собственно общения — это скорость дозвона. На этой стадии одно из выбранных мной агентств уже отсеялось. Слушая длинные гудки в трубке, я думала, что, если бы им звонил реальный покупатель, то они бы его почти наверняка потеряли: упорные длинные гудки в трубке создавали безотчетно-негативное впечатление.
Правило первое: на телефоне, указанном в рекламе, в рабочее время должен всегда сидеть сотрудник. Кроме того, трубку желательно брать сразу же, не заставляя клиента выслушивать длинные гудки — с каждым из них у него растет раздражение. Время — деньги, в данном случае потерянное время клиента обратно пропорционально вашим деньгам.
К этому стоит добавить еще одну маленькую, но тоже значимую деталь — это звук звонка на внутреннем переключении. Когда в одном из агентств я озвучила свои требования, меня попросили подождать и переключили на другого сотрудника. Все было мило и вежливо, и тем неприятнее был диссонанс, когда на дозвоне я услышала до боли знакомые звуки самых первых телефонов с тональным набором — пронзительно-холодный технический писк на грани ультразвука. Мне почему-то сразу представились казенные кабинеты — что-то среднее между больницей и НИИ. На мой взгляд, приятная ненавязчивая музыка, вызывающая перед внутренним взором более благоприятные образы, была бы намного уместнее... Когда вы настраиваете человека на разговор с вами, любая деталь должна быть продумана. Кроме того, внутренний дозвон создает впечатление, что компания немаленькая (а значит — солидная), и это впечатление не стоит портить такими досадными деталями.
Второй критерий — первая фраза: презентация названия и приветствие. Из пяти агентств, в которые я дозвонилась, только в трех название компании было произнесено внятно и уверенно. Правда, в одном мне сказали: «Фирма N» — и пришлось уточнять: «Это агентство недвижимости?» Если ваша фирма — это агентство недвижимости, то так и говорите. Иначе у человека создастся впечатление, что вы специализируетесь на разных направлениях деятельности, и недвижимость — лишь один пункт в длинном списке. Из этого ваш потенциальный клиент может сделать вывод о вашей недостаточной квалификации, и выберет другую фирму. Клиент на стадии знакомства подозрителен, и это оправданно — ведь от вас зависят его деньги.
В другом агентстве, достаточно крупном и маститом, вместо названия я услышала невнятную скороговорку. В ней, при желании, можно было разобрать знакомые буквы и сложить из них название. Но такая вынужденная дешифрация создает у клиента впечатление, что он позвонил не вовремя, и что с ним торопятся закончить разговор, даже не начав, что он отвлекает занятых людей — в целом, формируется безотчетное чувство вины, и, опять же, раздражение. Кроме того, название фирмы, произнесенное уверенно и внятно, создает ...