Отношения жителей с управляющей организацией обычно представляют собой вялотекущий конфликт, который иногда обостряется до настоящих «коммунальных войн». Если управляющая компания при этом принадлежит застройщику, собственники зачастую изначально воспринимают ее как врага – карманную компанию девелопера, которая будет отстаивать его интересы. При этом открытая и грамотная работа управляющей организации способна не только увеличить эффективность эксплуатации жилого комплекса, но и повысить доверие покупателей. Вместе с юристами из Московской коллегии адвокатов «Арбат» мы подготовили список рекомендаций, который поможет организовать эту работу правильно.
1. Ставьте правильную цель
Возможно, главная претензия жителей к управляющим организациям от застройщиков – в том, что они создаются для маскировки недостатков строительства и ухода от гарантийных обязательств. Нередко такие обвинения справедливы, особенно для новостроек экономкласса, в которых девелопер пытался сэкономить на качестве строительства. Если при создании УК застройщик ставит такую цель, то в будущем конфликты с собственниками неизбежны. У продвинутых девелоперов цель должна быть иной – создать качественную среду, поддерживать которую призвана управляющая компания.
Сергей Сергеев, руководитель практики «Коммунальное хозяйство, энергетика и управление недвижимостью» Московской коллегии адвокатов «Арбат»:
«По закону в течение 5 лет после сдачи в эксплуатацию застройщик несет гарантийные обязательства по устранению недостатков. Из-за недобросовестности многих застройщиков сложился стереотип, что «карманная» управляющая организация создается исключительно для того, чтобы застройщик ушел от этих обязательств: нормальная экспертиза не проводится, проблемы скрываются, а застройщик отделывается легкими косметическими работами. Управляющая компания должна работать на стороне собственников и быть строгим ревизором – только так можно создать доверительные отношения с жителями для долгосрочной работы».
Зачем это застройщику?
Хорошая управляющая организация для застройщика – это элемент маркетинга. Девелоперы в элитном сегменте, бизнес- и даже комфорт-классе пытаются продавать не просто квадратные метры и крышу над головой, а образ жизни. Поэтому хорошая УК работает на репутацию застройщика. Даже если в моменте расходы застройщика возрастут (например, на исправление недочетов), в будущем грамотная УК, наладившая доверительные отношения с жителями, поможет девелоперу легче продвигать и продавать квартиры в новых проектах.
В чем выгода для жителей?
Если управляющая компания на деле отстаивает интересы собственников, то ее связь с застройщиком оказывается преимуществом, а не недостатком. Такая компания может быстрее «достучаться» до девелопера и найти решение, которое удовлетворит всех.
2. Не забудьте про коммунальные платежи
После ввода в эксплуатацию обязанность по оплате коммунальных платежей переходит от застройщика к управляющей организации. Необходимо вовремя – сразу после ввода в эксплуатацию – перезаключить договоры с ресурсоснабжающими организациями на УК, иначе счета будут приходить к застройщику. Кроме того, при передаче ключей собственникам нужно переводить их на прямые договоры, чтобы обязанность по оплате света, воды, тепла лежала непосредственно на них.
Зачем это застройщику и УК?
Многие покупатели квартир в новостройках откладывают оплату ЖКУ до въезда, хотя еще во время ремонта тратят воду, электричество, отопление. Если, допустим, четверть жителей 16-этажного четырехсекционного дома в течение полугода не платят за коммунальные услуги, общая задолженность может составить несколько сотен тысяч рублей, а в рамках крупного ЖК счет идет на миллионы. Прямые договоры собственников с РСО позволяют управляющей компании избежать «головной боли» и снять с себя бремя ответственности по оплате этих ресурсов. Поставщики – МОЭК, Мосэнерго и др. – будут требовать деньги напрямую с собственников.
В чем выгода для жителей?
Для собственников прямой договор с поставщиком ресурсов – это гарантия, что деньги точно уйдут по адресу.
3. Установите умные системы учета
Сэкономить деньги управляющей организации и настроить эффективную систему расчета коммунальных платежей позволяют умные системы учета, которые автоматически снимают показания со всех жилых и нежилых помещений.
Сергей Сергеев, Московская коллегия адвокатов «Арбат»:
«Общедомовые приборы учета считают только общий объем потраченного ресурса. Из этого объема вычитаются все показания собственников, а разницу должна оплатить управляющая организация. Если часть собственников не передала показания, их затраты рассчитываются по нормативам. Но нормы могут быть превышены – особенно на этапе активных ремонтов, когда тратится много воды и электричества. За эти превышения в таком случае придется платить управляющей компании».
Зачем это управляющей организации?
Умные приборы учета считают реальные расходы за каждое помещение, поэтому позволяют выставлять жителям весь объем ресурса и не платить за перерасход отдельных собственников.
В чем выгода для жителей?
Собственников это освобождает от необходимости самостоятельно передавать показания каждый месяц – все происходит автоматически.
4. Организуйте работу с должниками
Грамотная работа с должниками позволит уменьшить объем долгов, при этом не поссорившись с жителями. Нельзя единым способом «выбивать» долги с безработного маргинала, уехавшего из страны собственника, временно попавшей в трудную ситуацию матери-одиночки и жителя, забывающего вовремя оплатить квитанцию. Это будет неэффективно и приведет к недовольству всех. Поэтому должников стоит разбить на группы и для каждого разработать собственные методы – от PR-акций до судебных претензий.
Сергей Сергеев, Московская коллегия адвокатов «Арбат»:
«На самом деле злостных неплательщиков не так уж и много – не более 2 – 3 %. В основном люди не платят либо из-за безалаберности (у них есть деньги, но они забывают своевременно провести оплату), либо из-за временных финансовых трудностей. Первым помогут напоминания и максимальное упрощение процедуры. Например, некоторые управляющие организации устраивают обходы квартир должников с платежным терминалом – и многие собственники сразу гасят долг картой. Можно организовать жителей для помощи тем, кто попал в трудную ситуацию. Знаю пример, когда УК устроила акцию, призывающую оплатить квитанции тех, кто нуждается в помощи. И обеспеченные жители реально решили помочь соседям».
Зачем это управляющей организации?
Все это требует серьезных трудозатрат – скорее всего, придется нанять отдельного специалиста по неюридической работе с должниками. Но продуманная стратегия позволяет на десятки процентов увеличить сборы.
В чем преимущества для жителей?
Если собственники видят, что управляющая компания работает не только методом кнута, отключая канализацию и вывешивая позорные списки, доверие к ней растет. В случае возникновения сложностей с оплатой житель может прийти в УК и там помогут найти устраивающее всех решение.
5. Проведите легитимное собрание собственников
Управляющая компания от застройщика назначается на срок не более 3 месяцев с даты ввода в эксплуатацию. Затем должно пройти общее собрание собственников жилья, на котором они выберут организацию, которая будет эксплуатировать их дом. Пытаясь упростить себе работу по утверждению собственной УК, застройщики нередко идут на мутные схемы и подлог: проводят липовые ОСС, подсовывают людям договор с УК при выдаче ключей, ничего не объясняя. И тем самым закладывают бомбу замедленного действия – решения таких «собраний» очень легко оспорить из-за нарушения сроков и порядка уведомления. Намного лучше провести реальное и легитимное общее собрание собственников.
Зачем это застройщику и УК?
Реальное собрание собственников позволит изначально выстроить доверительные отношения с жителями, что снизит риски того, что в будущем они решат сменить управляющую организацию. К тому же это играет на пользу имиджу УК и застройщика.
Что это дает собственникам?
Жители получают возможность сразу задать все вопросы, получить необходимые разъяснения и осознанно выбрать управляющую компанию.
6. Разъясните жителям тарифы и их стоимость
Жители чаще всего не понимают, за что именно они платят управляющей компании. Даже город, устанавливая тарифы, не разъясняет, что именно в них входит. Управляющие компании тоже редко обосновывают тарифы. Люди справедливо хотят знать, за что они платят, поэтому управляющей организации стоит разъяснять эту информацию на общем собрании собственников, опубликовать расшифровку тарифов в договоре и на сайте.
Сергей Сергеев, Московская коллегия адвокатов «Арбат»:
«Люди видят договор, в котором указан тариф, скажем в 40 рублей за кв.м, но никак не объясняется, на что идут эти деньги. Почему-то управляющие компании предпочитают скрывать эту информацию, что приводит к недовольству жителей, снижению мотивации по дисциплинированной оплате, а иногда и к смене управляющей компании».
Зачем это управляющей организации?
Это позволит избежать проблем с собственниками – в некоторых случаях они годами выбивают расчет тарифа и дело доходит до суда. Кроме того, люди более охотно платят за услуги, когда точно знают, на что идут их деньги.
В чем выгода собственников?
Люди могут проследить, насколько эффективно тратятся деньги, какие именно услуги входят в тариф и что они имеют право требовать с УК.
7. Будьте открыты и доступны
Многие управляющие компании создают специальные приложения, в которых жители могут, например, вызвать сантехника, посмотреть свою квитанцию, задать вопрос УК и т.п. Это эффективный инструмент, который позволяет повысить качество обслуживания и эксплуатации. Помимо этого стоит отслеживать, где жители общаются между собой – интегрироваться в районные чаты и форумы, активно отвечать в них на вопросы собственников.
Зачем это нужно управляющей организации и застройщику?
Коммуникации с жителями – это большой пласт работы для управляющей компании и дополнительные затраты на сотрудников и создание технических решений. Однако активное участие в жизни ЖК и общение с жителями демонстрирует открытость УК и повышает доверие к ней, а удобные сервисы способны запустить «сарафанное радио», которое расскажет будущим покупателям о том, как удобно жить в проектах девелопера.
Что это дает жителям?
Оперативная обратная связь и готовность управляющей компании реагировать на обращения жителей – то, чего обычно не хватает жителям. Люди могут решить все вопросы через «одно окно» или прямо в приложении, пообщаться с живым человеком из УК в чатике, задать все вопросы и получить необходимые разъяснения.
Комментарии
(0)#