Аналитики компании «Домиленд», крупнейшего разработчика мобильных приложений для застройщиков и управляющих организаций, проанализировали более 1,2 млн клиентских запросов за последние 12 месяцев и составили рейтинг основных проблем в современных жилых комплексах.
На сегодняшний день приложения от «Домиленд» внедрены в 300+ УК и застройщиков. Более миллиону жителей, проживающих в 2700 МКД доступны сервисы от «Домиленд» – супераппы и омниканальный Клиентский центр.
В 2021 году в рамках супераппа было обработано более 700 000 запросов по разным категориям, связанным с консультационным или аварийным обращением. При этом почти половина заявок требовала аварийного вмешательства. За неполные 6 месяцев 2022 года через приложение прошло уже порядка 400 000 обращений. Такой прирост обусловлен более глубоким внедрением цифровых сервисов в жилье и увеличением как по количеству подключенных помещений (в 1,3 раза по отношению к январю 2021), так и по числу пользователей (в 2 раза).
Из общего числа аварийных обращений в 2021 году 38% были связаны с проблемами внутри квартир. На втором месте неисправная работа лифтов – 13% всех заявок или каждое 7 обращение жителей. По 5% обращений включали в себя вопросы эксплуатации внутридомовых помещений, в частности лобби, и территории вокруг дома. Чаще всего запросы в этой категории были связаны с уборкой или ремонтом.
Аналитики «Домиленд» проанализировали каждую из категорий заявок и выявили основные проблемы, с которыми жители обращаются в управляющую компанию или напрямую к застройщику.
Рейтинг аварийных запросов в категории «Моя квартира» выглядит следующим образом:
- На первом месте, 23%, - обращения, связанные с проблемами с сантехникой и канализацией и последующим вызовом специалиста. Чаще всего это различные течи, слабый напор и низкая температура горячей воды. Интересно, что почти каждая вторая заявка в данной категории связана именно с протечками;
- Второе место, 22%, заявки, относящиеся к электрике, почти половина из них, 46%, - жалобы на отсутствие электричества в квартире, а каждое четвертое сообщение информирует о том, что у собственника выбило пробки;
- Третье место, 18%, - вопросы отопления, при этом в 65% случаев сообщалось об отсутствии отопления во всей квартире, а в каждой четвертой заявке жаловались на низкий прогрев батареи в связи с отсутствием горячей воды.
Реже всего обращения связаны с неисправной работой счетчиков – 4,5 %, ремонтом окон – 3,3%, а также с грызунами и насекомыми (менее 1%), при этом каждая третья заявка включает сообщения о тараканах, однажды в вентиляции был обнаружен сверчок.
В 2022 году более 20% заявок относилось к категории «Моя Квартира». Наибольшее количество обращений, также как и в 2021 году, связано с сантехникой (21% всех заявок) и электрикой (19%). При этом в этой категории уже в 50% случаев сообщалось об отсутствии электричества, а в категории «сантехника» в 23% случаев жаловались на отсутствие воды. А вот на третьем месте оказались проблемы, связанные с эксплуатацией окон – 15% обращений. В основном жители жалуются на посторонний шум, протекание и продувание. Бывают и нестандартные ситуации, например, сосед сверху, который стучит шваброй по окну снизу или протекающий сверху цемент.
Около 13% всех обращений было связано с решением внутридомовых проблем - в лобби, подъездах, на лестничных площадках. Чаще - это уборка, поломка, вандализм. Каждая 25 заявка из общего числа обращений включала в себя сообщения о неисправной работе лифтов.
«Сегодня управляющие компании с помощью нашего приложения могут улучшить более 50 показателей своей работы. В том числе, моментально реагировать на обращения жителей или сократить общее время рассмотрения заявок в аварийной службе на 40%» - отмечает Дарья Воронова, CEO и Основатель «Домиленд». – Ежегодно список этих возможностей расширяется. Тщательный подход к клиентским обращениям позволяет предотвращать более серьёзные аварии и существенно снизить нагрузку на персонал».
Комментарии
(0)#